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  • 餐飲個性化服務對餐飲管理的重要性

    發布時間:2020-12-18 09:40:00

    近年來,“個性化服務”已成為服務業特別是酒店業的流行語。換句話說,它已經成為一個時髦的宣傳用語。它的重要性已經得到包括酒店業在內的整個服務業的認可。餐飲部作為酒店的一線部門,更重要的是做好個性化服務。個性化服務已成為餐飲服務的主導服務,甚至成為餐飲競爭的核心內容。因此,本文從餐飲業個性化服務的內涵、重要性、存在問題及實施等方面探討了如何提高餐飲業個性化服務水平。

    近年來,“個性化服務”已成為服務業特別是酒店業的流行語。換句話說,它已經成為一個時髦的宣傳用語。它的重要性已經得到包括酒店業在內的整個服務業的認可。餐飲部作為酒店的一線部門,更重要的是做好個性化服務。個性化服務已成為餐飲服務的主導服務,甚至成為餐飲競爭的核心內容。因此,本文從餐飲業個性化服務的內涵、重要性、存在問題及實施等方面探討了如何提高餐飲業個性化服務水平。

    1、 個性化服務的內涵

    個性化服務是一種不同于標準化服務、超越顧客想象的服務,根據顧客的不同需求或潛在需求具有附加價值。它以顧客需求為基礎,在滿足顧客原有需求的基礎上,根據顧客的個性特點和特殊要求,積極為顧客提供服務。

    2、 個性化服務在餐飲企業中的作用

    哪里有需求,哪里就有機會。顧客需求是酒店財富的源泉??蛻粜枨笫遣粩喟l展變化的。經營者應不斷研究顧客需求,改進和調整餐飲產品的服務項目,創造新的利潤機會,在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

    緊急客人,及時準確地提供關懷往往是樹立酒店良好形象的好機會。恰當的個性化服務能讓顧客感受到酒店的關懷,體會到酒店把顧客的利益放在首位,使酒店友好周到的形象被顧客深深記住。

    企業很難模仿競爭對手,認為為客戶提供個性化服務很重要。要通過高質的個性化服務與酒店建立特殊的關系,形成客戶忠誠度,并利用良好的口碑不斷為企業招攬新客戶,從而獲得競爭優勢。

    3、 餐飲業個性化服務存在的問題

    只有優秀的管理才能提供高質量的服務。在實際操作中,存在對服務人員和管理人員要求不對等的現象。他們認為服務完全是服務員的問題。他們不理解“管理是更高層次的服務”的概念。如果管理者不深入服務實踐,很難總結和推廣經驗和服務品牌。

    部門之間的合作很容易出現不連貫的現象,甚至出現問題時推卸責任的現象,將一個部門的顧客不滿情緒擴大到另一個部門,造成失誤,影響整體服務質量。

    有員工認為個性化服務是高等餐廳的業務,是為部分客戶提供的,只針對一線員工,與物流人員無關。事實上,無論什么檔次的餐廳都需要提升服務質量,高品質酒店的個性化服務理念也可以應用到普通餐廳中。餐廳應為所有客人提供個性化服務,而不考慮他們的經濟狀況、背景、地位等。同時,個性化服務應貫穿餐廳管理的各個方面,貫穿于酒店管理和服務的全過程,并體現在每一位員工身上。

    4、 如何實現個性化服務

    擁有足夠的資料是了解客戶需求、提供個性化服務的基礎。無論是商務餐還是宴會餐,只要同一位客人提供的個性化服務是持續的,通過主動拜訪、客人通知、員工反映得到的所有客人的偏好、習慣、禁忌等信息都要用文字記錄下來,然后根據客人的客人歷史檔案安排相關事宜。

    例如:利用計算機軟件建立顧客就餐口味特征、生日、喜好等;建立定期登記表,記錄客人就餐要求的特點,并制定會員折扣辦法。企業在經營中有幸知道客人的生日或結婚信息時,應及時與客人聯系,為其送上祝福和禮物,以便告知客人企業的新菜品新信息會給酒店帶來更好的經濟效益和社會效益。

    確保員工的質量和數量,增強個性化服務意識。

    毫無疑問,員工的質量和數量是有保證的。此外,加強員工素質也非常重要。為顧客提供個性化服務的員工,不僅要掌握熟練的工作技能,還要有豐富的文化知識、優秀的溝通能力、細致的觀察能力和應變能力,以真誠的服務感動客人,使客人在酒店留下良好而深刻的印象。

    去餐館和宴會廳的客人有很多種。其中常見的是填飽肚子,其他包括家庭聚會、生日聚會、商務宴會、朋友和情人之間的晚餐。因此,餐飲管理者應該能夠根據這些客人的構成和特點,主動準備自己的設施和服務。關鍵是要讓他們在日常經營中發揮作用,這就要求各地的餐飲管理人員和服務人員都是盡責的人。

    例如,客人預訂時,會主動說明需要什么樣的桌子,有什么特殊要求。如果客人沒有說明具體要求,負責預訂的服務員應詢問客人是什么類型的聚會,并在預訂記錄上注明。

    此外,個性化菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳就餐的主要參考資料,起著向客人傳遞信息的作用。從菜單上,客人可以了解酒店餐廳和宴會廳提供的菜肴和飲料價格。為了達到消費的目的,我們還可以從菜單設計和印刷中感受到酒店餐飲服務的風味和文化品位。例如:日期,星期,一天的湯,一天的特色菜。菜單首頁上方印有當天內容,再加上與當天相符的問候語(如節日),客人可以感受到親切感,感覺自己正在享受高質的服務。

    “顧客永遠是對的”和“顧客是上帝”是真的。這兩句話現在確實很有價值。然而,隨著消費者在消費過程中的個性化傾向日益明顯,他們不僅滿足于被奉為神、被神化,更重要的是能夠在消費中獲得自己的精神充實和滿足。

    西方酒店業對消費者做了廣泛的調查。當被問及他們希望酒店如何看待他們時,大約70%的人選擇“親戚”而不是上帝。由此可見,現在大多數消費者希望在出門時能體驗到像家人一樣的關懷,而不是冷漠而全面的關懷。

    因此,旨在傳達顧客情感,尤其是家庭情感的情感策略在酒店管理中將發揮越來越重要的作用。


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