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  • 如何管理餐飲下屬

    發布時間:2020-12-14 10:30:00

    餐飲領班,從管理層來說,處于餐飲管理的基礎層,直接面對員工和顧客,監督管理員工,起著承上啟下的作用,“官”是微觀的,貴的不輕。因此,一些管理學者賦予餐飲主管領班多重角色:領導、信息傳遞者、導師、裁判員、模范和顧問。有學者總結出19種忌諱食品工頭,如偏袒下屬、無視傾聽、教條、專橫等。這些都是餐飲領導或學者對領班提出的期望和建議,每一位餐飲領班都要牢牢記住或吸取教訓。筆者在一些餐飲監督管理培訓中,經常問工作人員“你心目中的領班是什么?”?一些員工從自己的感受出發,向直接上級提出了許多真摯而有見地的意見,值得深思。

    餐飲領班,從管理層來說,處于餐飲管理的基礎層,直接面對員工和顧客,監督管理員工,起著承上啟下的作用,“官”是微觀的,貴的不輕。因此,一些管理學者賦予餐飲主管領班多重角色:領導、信息傳遞者、導師、裁判員、模范和顧問。有學者總結出19種忌諱食品工頭,如偏袒下屬、無視傾聽、教條、專橫等。這些都是餐飲領導或學者對領班提出的期望和建議,每一位餐飲領班都要牢牢記住或吸取教訓。筆者在一些餐飲監督管理培訓中,經常問工作人員“你心目中的領班是什么?”?一些員工從自己的感受出發,向直接上級提出了許多真摯而有見地的意見,值得深思。

    1餐飲領班主管要有真才實學,能參加討論的員工一致認為:一個稱職的領班首先要熟悉與自己工作相關的業務知識,具備較強的操作技能。在這方面,他應該是一個“小能手”。如果一個領班沒有完全掌握所負責工作的程序、標準和質量檢驗規范,或者操作不熟練,就很難管理下屬,有時甚至會給下屬開玩笑。

    新員工的能力培訓分為四個層次:(1)接受培訓;(2)達到基本要求能力;(3)達到基本要求能力和喜來登客人滿意度標準;(4)達到基本要求能力和客人滿意度標準,且效果顯著。

    作為工長,應能在專業知識和操作技能方面達到第四級能力的要求。即使是剛換了工作崗位的工頭也要努力盡快達到這一要求。工長不僅要掌握一定的業務知識和操作技能,還要有一定的管理理論基礎。在培訓下屬的過程中,很多工頭對某項工作的程度和標準都非常清楚,但他們為什么要這樣做呢?或者應該避免什么?只是說了一點,培訓平淡輕松,員工情緒不高。這是基礎理論素養不足的表現,應該加以彌補。在信息時代,新知識、新技術、新思想、新理論層出不窮。如果我們不與時俱進,不積極學習,我們可能會落后。尤其是那些年紀稍大一點的“老”工頭,不僅能保住老資本。更重要的是,我們現在面對的客戶知識更淵博,要求更高,理性和挑剔。服侍“上帝”不容易。管理一線的領班必須善于把握新形勢,不斷研究顧客的新需求,引導員工不斷進行服務創新。一些員工說:“還有一個非常實際的問題是,工頭是否應該和下屬一起工作?”?因為有的工長認為:“課堂檢查夠忙的,我怎么能有時間和員工一起工作呢?”

    事實上,領班可以擠出一點時間來領導員工,特別是在緊急服務工作中,可以調動員工的積極性。同時,在合作過程中也會發現一些問題,有利于監督管理的提高。一個只會說話不做事,或者只知道如何訓斥下屬的工頭是很難的。

    2負責餐飲的領班要公正無私,不要和別人熟識。有些員工認為“領班是員工直接的主管,盡管他是一個次要的職位。如果關系不好,這雙“鞋”可能夠你穿了!”他們對工頭有一個共同的心愿:嚴管嚴恐,只要處理公道,不“看湯”,大家都會心服口服。一般來說,員工對工長的意見有兩種,一種是工作分配不合理,另一種是對問題的不公平對待。

    一天,一個餐廳的清潔工向我抱怨:“今天,領班派我打掃13個房間。有些員工做的比我少很多。我盡了我_的努力,拖延了很長時間的清潔工作。不過,當工頭檢查我的房間時,他又發現了我的一些缺點。我真的不相信。員工的心理不滿是否合理取決于上述因素。但筆者認為,如果工頭把任務和分工(包括需要照顧的員工的情況)解釋清楚,即工作安排盡可能“透明”,工作量分配一般合理,我認為大多數員工都能做到合理。由于各種原因,每個員工的清潔進度會有所不同。在清潔工作中,應適當教育落后的員工,并鼓勵他們互相配合,互相配合。對于班長在巡視過程中不能放過一些小毛病的問題,要肯定“嚴”是對的,但“嚴”要量,“嚴”要講究方法。

    對于重要問題,特別是可能引起顧客投訴的問題,要密切關注,認真處理。據說,一家餐館的質檢員花了40多分鐘對一個房間進行了檢查,發現墻角地毯上有一點浮灰,純水托盤上有一點水跡,衛生間地板上有一點短發等10多個問題,并留下了一張處罰單。類似這樣的處理方式,有關工作人員不敢信服,很難真正達到教育整頓的目的。對于清掃工工作中存在的問題,值班工長不僅要在事后檢查,還要在清掃過程中進行抽查。如發現問題,應及時指出,以幫助糾正和加強清洗過程中的質量控制,而不是事后盲目采用“總帳”的方法。第二天的課前會要對常見問題進行詳細總結和分析,以引起大家的注意。對責任心不強造成的嚴重問題或經反復教育仍不改正的問題,不僅要處罰再做,還要扣分和獎金,讓當事人感到“痛苦”。工頭與員工能否真誠相處,員工非常重視工頭是否體面。有的工頭不太善于與下屬相處,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立友誼和信任關系,使員工主動出擊。這種團隊領導的凝聚力一般都很強。然而,大多數員工鄙視欺軟怕硬、親疏疏遠、甚至搞小圈子的工頭。如何做好隊伍建設。為了贏得員工的心,工頭應該尊重員工的個性。

    不要在員工面前擺出“官”的架子,一直罵他們。大多數員工都有自己的專長。工頭要誠懇地向他們學習,征求意見。別以為這會降低你自己的價值。相反,你對員工越真誠,他們就越把你當知己。工長要主動做好職工的思想工作。如果員工有問題,在查清事實的基礎上,進行批評(要注意方式),不要“非桑罵槐”,讓上級做“小報告”,讓上級“懲罰(打壓)”員工。這樣,工作人員的意見會更大,不利于問題的根本解決。對于犯過錯誤的員工,我們應該熱情地幫助他們,而不是挖苦;對于提出一些非常簡單的問題的新員工,我們應該耐心、積極地回答,而不是置之不理,從而損害他們的自尊心。

    3餐飲領班要善于溝通,能夠協調溝通,這不僅是信息的傳遞和交流,更是情感和意見的交流。工長監督效果的關鍵是與員工進行有效的溝通。工頭如何與下屬溝通良好?員工希望工頭關注以下方面:

    (1) 注意雙向溝通。在安排工作或與員工個別談話時,要注意聽取下屬的意見,拓寬思路,了解員工的想法。即使員工的意見不正確,我們也應該讓他們說完,然后解釋和說服不正確的部分。

    (2) 你應該意識到,與下屬交談時,態度比內容更重要。例如,如果員工犯錯,如果領班從關心和關心開始,即使批評得更認真,員工也會發自內心地感激你:如果他/她抱怨和諷刺,即使他/她意識到自己在犯自己的錯誤,他/她會認為你在試圖糾正問題。一些工頭也要改變同情表揚下屬的習慣,隨時關注和挖掘員工值得表揚的地方,讓受表揚的人感到高興和感動,“關心我的就是我的領班”。

    (3) 養成傾聽下屬意見的好習慣。有些工頭認為他們很聰明,經常不聽從下屬的建議。尤其是對于那些不能把握自己話語重點的員工,看到他就會心煩意亂。而另一些工作人員則是心胸狹隘的人,他們在聽別人講話之后,也就失去了自己的工作。這些都不是開放的做法。

    要明白,“一個好的傾聽者,往往有很強的號召力,他讓說話者覺得自己很重要,但不枯燥,灰心喪氣,想再講一遍?!?。工長應將改善人際關系中的傾聽方式作為一個重要的研究課題。

    (4) 注意溝通技巧和語言的力量。協調是工長監督過程中的另一項重要工作。既要注意團隊內部的協調,又要善于與其他團隊、部門和上級的協調。工頭只注意自己的工作,不注意調動各方面的積極性,即使再努力、再累,也只能事半功倍。

    4餐飲領班要有靈活的頭腦,能正確貫徹上級的意圖。工長應能準確理解和認真執行上級部署的工作。在實施過程中,不僅要運用麥克風和教條,還要結合團隊的實際情況和接待客人要求的變化。要在堅持服務質量的前提下,靈活把握,適當調整具體操作程序和規范,創造性地開展工作,不斷豐富個性化服務特點和自我監督管理水平。工作中遇到難題,要認真分析,勤于思考。在盡量滿足客人要求的前提下,要及時果斷地處理。不要什么都等上級的答復,因為這樣會耽誤服務機會,得罪甚至失去一些客人。

    5餐飲領班要勇于承擔責任,不掩蓋自己的錯誤。員工們欽佩那些敢于負責、敢于做事的工頭。他們堅持什么是對的,如果他們做錯了什么(包括給員工錯誤的指導),他們有勇氣承認自己的錯誤,改正自己的錯誤。他們不強調客觀的借口,更不用說責怪別人了。員工在工作中犯錯誤時,不會一味地責怪下屬,而是從領導的角度多找原因,分析自己的責任,從中吸取教訓,不斷提高。即使他們因為自己的錯誤而受到上級的批評,他們也不會把憤怒發泄到員工身上。大多數員工都為有這樣的領班而自豪。為了鼓勵領班發揚責任精神,餐飲決策者必須賦予其一定的現場處理突發事件的權力。


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